瑕不掩瑜的銷售手法:誠實說出產品的缺點,還能贏得顧客的長期信任

「沒有一個產品是完美的。」

以下所有的論點,都是建立在這個前提之上,而這,也是市面上所有產品的都共同存在的特點。
就像人,我們都有優缺點,產品也是。

先講我相信的結論:
用瑕不掩瑜的技巧,取代欲蓋彌彰的行銷手法,別讓消費者擁有錯誤的期待,才有機會延續消費者對於品牌的信任,並加深消費體驗的好印象。

同時也要先打預防針,銷售手法跟產品一樣,沒有標準答案,也沒有哪一個是無往不利、絕對完美,只是我在衡量後選擇相信了上述這種方式,並且決定應用於我自己的狀況中。


以下正文開始:

「沒有一個產品是完美的。」

讓我們先接受這個事實,尤其是各位自己開發產品的老闆們
——這個世界上沒有完美無缺的產品,每一項產品,都有他的優缺點。

在理解到這個事實後,我們眼前有兩種可以採取的銷售方法:

  1. 避重就輕法:僅說明產品的優點,不特別去提醒消費者可能會存在的風險與產品缺點
    (有可能是我們真的當局者迷,所以看不見缺點;也有可能是我們覺得消費者不會遇到這個問題;或是認為我們比消費者更懂產品,只要他現在買單就好了)
  2. 瑕不掩瑜法:清楚說明產品的優劣勢,並提醒消費者哪些風險可能要注意,但同時不忘記大力凸顯產品的優點
    (此時消費者確實有可能因爲聽見了風險和產品缺點後,選擇不去購買,但如何讓消費者感受到產品的優點,並讓其感覺到瑕不掩瑜,就是重要關鍵了)
Photo by Andrea Piacquadio on Pexels.com

避重就輕法:
僅說明產品的優點,不特別去提醒消費者可能會存在的風險與產品缺點

以第一個銷售方式來說,我們確實有可能讓消費者在準備消費的當下,因為產品的各種優點,且看似沒有缺點、無懈可擊的印象,對產品深深著迷,並且決定下單(畢竟消費本來就不是件理性的事情)。但消費者也極有可能在購買回家後,開始發現了產品的種種缺點,並且出現這樣的聲音 ——「業務員當時為什麼沒有跟我說?」

讓我們問問自己,當我們是消費者的角色時,心中如果出現這個提問,感受是不是超級差?甚至會對這間店、這個品牌失去信任,或是有種被背叛、被欺騙的感覺。於是告訴自己,下一次我絕對不會再去那裡買東西了,因為每次看到,你可能還是會想起,當時我去請你們介紹產品的時候,你們並沒有說實話。

但站在業者的角度來說,他們其實也沒有欺騙消費者,只是沒有主動說出產品的缺點與風險而已。可當我們作為業者,需要意識到的是,當我們做出這個選擇的時候,其實也就表示,我們選擇了承擔消費者會出現這樣的疑惑與負面感受的風險。

Photo by mentatdgt on Pexels.com

瑕不掩瑜法:
清楚說明產品的優劣勢,並提醒消費者哪些風險可能要注意,但同時不忘記大力凸顯產品的優點

另一方面,若選擇了第二種方式呢?

這個銷售方式,我想用一個真實消費體驗來呈現。

我最近因為用了六年的macbook逐漸耗損,開始出現熱衰竭、不停當機、自動關機等情況,因此終於下定決心要在過年前買一台新的。

而由於我在過往幾年的筆電使用習慣皆已固定在ios系統了,所以windows電腦也就沒有在我這次消費的選項當中。我這次的消費選項是定調在macbook air、macbook pro兩種機型,以及其分別配備M1晶片與Intel晶片的不同機種(機型的差別不是此文重點,所以就不多做贅述)。這樣的消費選項也就代表,我只有幾種消費場域,Apple專賣店、經銷商、身邊朋友要出售的二手筆電、網上的二手拍賣;我後來選擇的是在前面三者中間作比較。

我在足夠了解身旁朋友手上持有要售出的二手筆電的所有狀況後,我選擇先去專賣店了解目前市面上最新的產品所具備的效能、以及其與舊型產品的差別。

當天專賣店人潮與以往一樣眾多,這是可預期的,所以並沒有影響我太多消費的感受。然而當我終於排到可以詢問店員關於產品的問題時,他雖然有告訴我基本效能上的不同、機種上配備的硬體設備差異等等,但當我問他最新產品有什麼問題時,他卻沒有回答,也沒有主動提醒。因此我當下的想法只是,新一代的產品確實樣樣都比舊的好,價格也還在可以接受的範圍內,感覺沒有太多不能買的理由。但我當下依舊沒有選擇購買,因為我覺得在這一次的產品了解過程中,我並沒有感受到我充分瞭解了產品的特性以及我所需要知道的各項資訊

於是我隔天決定去經銷商看看。

進到經銷商後,店員先詢問了我的使用需求與習慣,並拿出了現在新型與舊型、不同晶片、不同等級的產品,仔細介紹了他們各自的優缺點。店員也在介紹的一開始就不避諱的說,「你剛剛有提到你平常會需要經營社群,會有製圖、剪影片的需求,那我要提醒你,M1晶片目前跟Adobe並沒有完全相容,未來可能會,但這個我也說不準時間,所以這件事你要好好考慮進去。」這是我原先並不知道的資訊,在直營店時,店員也沒有特別點出這項產品缺點。(當然這並不完全是店員的責任,我也沒有要怪罪這名店員的意思,這邊我想談的只是從這次消費體驗中,我體悟到的不同銷售手法有可能帶出的感受差異與影響而已)

那個當下,我瞬間感受到兩個不同銷售場域提供給我的消費體驗,中間產生的落差。尤其當後來經銷商店員繼續詳細的介紹了更多不同機種間的差異、需要權衡取捨的地方(畢竟產品就像是最前面就提到的,本來就是不可能完美、面面俱到,更多是取決於每個消費者的使用習慣中,更需要、更重視的功能是什麼而已)

後來我在經銷商購買了與原先我預期會買的完全不一樣的商品,甚至是比原先花費了更多一些些的錢,買了更高一階的產品,但卻覺得十分值得,且對這家店與此次消費體驗印象深刻。

Photo by fauxels on Pexels.com

一樣的最終目的,銷售成功;不一樣的銷售手法,決定結果

回到家後,我認真思考了在這產品選項與價格皆差不多的情況下,這兩個店家,究竟是採取了哪些不同的銷售手法、策略,讓這兩個消費體驗與感受如此不同。

而我的結論是,兩個店員都很認真、都有業務壓力、也都希望今天可以多賣出一台電腦。但他們恰巧採用了上述提到兩種不同的銷售手法,來想辦法達成他們的目標——銷售成功。

直營店採用的,就是上面提到的第一種手法——避重就輕法。
店員認真解釋了最新機型的各種優點,並且大力推銷。但他並沒有提醒我可能存在的風險或是產品缺點,於是當我作為一個抱持著產品一定有些地方是要特別注意的,卻在這次的體驗中沒有接收到相關資訊的消費者時,我便會感覺到,我還需要更多時間思考、了解,沒有必要在這個當下,就在這間店購買。(當然,這是建構在我對於這個產品的緊急度可能沒有急到現在立刻馬上就要)

然而經銷商採用的,就是另一種手法——瑕不掩瑜法。
店員主動提醒消費者產品的缺點,與購買不同機型需要承受的風險,但也不忘了去強調不同產品的優點與強項,甚至是強調這些強項跟其他產品比起來,可能是完全無法被取代的。讓消費者根據自己的使用習慣去評估哪一個可能是自己可以接受的、去權衡哪一個產品更適合自己。此時,作為消費者的我,既感受到自己有完整的被告知所需要知道的產品資訊,又可以更全面、更快速的考量到底那一個產品適合我,最後選擇在這家店中購買

這兩間店家、兩個店員的出發點與目的其實都相同,而我歸納出來他們之所以造就不一樣的結果,並且創造不同消費體驗最重要的原因,就在於他們採取了不同的銷售手法

也就是這篇文章所在探討的,用瑕不掩瑜的技巧,取代欲蓋彌彰的行銷手法,別讓消費者擁有錯誤的期待,不僅不會讓顧客只看見產品的缺點,反而會讓顧客能夠更了解產品、更感覺到自己擁有選擇權。(畢竟人們其實沒有那麼喜歡未知,我們都喜歡感覺的自己知道足夠的資訊、並且感覺到擁有掌控的權力。)

這樣一來,顧客最後不僅還是會選擇消費,還更有機會可以延續消費者對於品牌的信任,並加深消費體驗的好印象,讓他下次要購買的時候,還會選擇來這家店消費。


發表迴響

在下方填入你的資料或按右方圖示以社群網站登入:

WordPress.com 標誌

您的留言將使用 WordPress.com 帳號。 登出 /  變更 )

Google photo

您的留言將使用 Google 帳號。 登出 /  變更 )

Twitter picture

您的留言將使用 Twitter 帳號。 登出 /  變更 )

Facebook照片

您的留言將使用 Facebook 帳號。 登出 /  變更 )

連結到 %s